Восемьдесят процентов случаев провала при взыскании долгосрочной задолженности обусловлены тем, что менеджеры по продажам не владеют техниками противодействия уловкам клиентов.
Клиенты первой категории
Они не избегают контактов с представителем...
Напротив, они регулярно идут на встречу, постоянно поддерживая диалог, советуются. К примеру, когда менеджер спрашивает: "Когда будут погашены средства?", клиент откровенно отвечает: "Пока не могу сказать". И тут же демонстрирует раскаяние: "Да, я понимаю, подвел тебя. Моя вина. Но обстоятельства сложились так, что я сейчас не в состоянии влиять на ситуацию". Он совершенно не боится признать свою ответственность — именно в этом его главный козырь.
Клиенты второй категории
Они живописуют свои дальнейшие планы...
Они утверждают, что работают, разрабатывают новые проекты, и даже готовы рассмотреть новые формы партнерства. Они просят совета о том, как оптимальнее организовать дела. Нередко произносят: "Ты же видишь, я не скрываюсь. Я не исчезну. Мы регулярно общаемся, но, сам понимаешь, средств пока нет". Менеджеру вынужденно приходится проявлять терпение. Это второй козырный туз должника — культивация чувства вины.
Клиенты третьей категории
Они сохраняют хладнокровие...
Им известно, что торговый агент тоже человек, и человеческое сочувствие ему не чуждо. В связи с этим они без стеснения говорят: "Все поставщики — негодяи, давят со всех сторон. Пока я регулярно платил, я был в почете. А теперь все только и делают, что притесняют. Внезапно всем срочно понадобились деньги. Ты один нормальный человек, который меня понимает. Ты вошел в мое положение. Вот тебя я считаю действительно порядочным партнером". Иногда они даже просят совета, как им выбраться из этой переплёта и рассчитаться со всеми.
Четвертый вид
Им не претит обращаться за дополнительными займами...
Подобный клиент, завоевав доверие, с признательностью заявляет: "Всё это замечательно, Вы неизменно даете мне толковые рекомендации. И я уверен, что очень скоро мое финансовое положение станет весьма солидным. Однако на данный момент для преодоления трудностей мне требуется еще одна сумма. Прошу Вас, организуйте мне, пожалуйста, еще одну партию товара". И коммивояжер вновь отгружает товар в кредит. Ведь этот человек не избегает ответственности! Порядочный, добросовестный, заслуживающий доверия субъект.
Пятый вид
Требует проведения сверок взаиморасчетов...
Он регулярно настаивает: "Оспариваю заявленную задолженность. Потребуется провести совместную сверку с моим бухгалтером".
Шестой вид
Систематически уклоняется от контактов...
Он назначает время для встреч, но на них не является. В ряде ситуаций он начинает возлагать вину на торгового представителя: "Я был здесь в четырнадцать ноль-ноль, а Вас не оказалось". Хотя на самом деле его самого не было на месте.
Вот несколько советов, как взаимодействовать с клиентами, которые медлят с оплатой:
1. Необходимо наделить ваших торговых агентов навыками "напористого общения". Это позволит донести до клиента мысль, что представитель запрашивает именно свои личные средства, а не средства компании. Как правило, люди склонны быстрее рассчитываться непосредственно с тем, кому они должны, нежели с кем-то, кто выступает в роли посредника. Нередко руководители спрашивают меня: "Каким образом можно привить торговому персоналу ответственность за возврат задолженностей?" Я могу привести пример из реальной практики одной компании. Они использовали следующий метод: заработная плата торговым представителям выплачивалась из суммы просроченных счетов: "Ваши деньги зависят от клиентов. Всё, что вы сможете собрать, ваше личное". В результате, просроченные долги были погашены за 2-3 дня. Однако такой метод демонстрирует недостаточную компетентность управленческого звена.
Существуют более квалифицированные стратегии взаимодействия с сотрудниками, а именно:
- Методы надзора – значительная дебиторская задолженность часто наблюдается в тех фирмах, где отсутствует отлаженная система мониторинга своевременности погашения как краткосрочных, так и долгосрочных обязательств.
- "Напористое" общение – требуется твердость и однозначность в диалоге между руководством и торговым представителем. Зачастую сам руководитель становится жертвой манипуляций со стороны агентов, которые уверяют, что оплата от клиента неминуема. О принципах "жесткой" коммуникации и методах контроля для возврата срочных и отложенных долгов вы узнаете подробнее на нашем открытом семинаре "Формирование дистрибьюторской системы продаж и механизма возврата денежных средств".
2. Необходимо вызвать у клиента состояние сомнения, опасения, тревоги, как только прозвучит наименование торгового представителя или компании, которую вы представляете. Эти эмоции должны появляться у клиента исключительно в тех случаях, когда он имеет задолженность по платежам. Наши реакции на воздействие конкретных стимулов являются непроизвольными и заранее заданными. При вдыхании аромата любимого блюда у нас происходит желудочное урчание. Услышав приятный тембр голоса, мы невольно улыбаемся. При виде дорогого сердцу человека в груди возникает волнение, и мы начинаем улыбаться. Формируйте у клиента условный рефлекс на внешний вид, манеру речи и поведение ваших сотрудников по продажам. Имейте в виду: клиенты прежде всего оплатят тому, кто настойчиво добивается возврата средств.
Большинство руководителей не в состоянии выстроить эффективную систему взыскания задолженностей, поскольку боятся оттолкнуть клиентов, если станут проявлять настойчивость при требовании возврата средств от них...
Могу Вас заверить, что поводов для опасений нет абсолютно никаких. При грамотном формировании системы дистрибуции, на начальном этапе, допустима некоторая убыль в клиентской базе, порядка 5-10%. Однако, уже через три-четыре месяца Вы увидите существенное снижение объема просроченной задолженности, вернете ранее выданные средства, и самое важное — привлечете новых клиентов, прирост которых составит от 40% до 60% по сравнению с прежними показателями.
Основываясь на моем недавнем личном опыте, подобная бескомпромиссная тактика по взысканию платежей позволила мне сократить долю ЗАДЕРЖАННЫХ оплат с пятидесяти пяти до двадцати процентов, а число активных точек выросло с четырехсот шестидесяти до полутора тысяч. Весь этот процесс занял у меня полгода. Практика наглядно демонстрирует: фундамент эффективной системы реализации закладывается с того момента, как Вы приучаете своих контрагентов производить расчеты в установленные сроки. К сожалению, торговые агенты с самого начала работы нередко попадают в категорию "уязвимых" звеньев. Оплату в срок произведут тому, кто настойчиво настаивает на получении денег. Кому Вы в первую очередь готовы проявить лояльность в вопросе сроков возврата средств? А кому будет проще отказать? Очевидно, тому, кто просто просит отсрочки, а не тому, кто жестко фиксирует крайний срок и настойчиво его соблюдает.
Надежда Дорщкевич
----------
Подборки :: Аналитика • Бизнес • Деньги • Психология • Советы