Фактически производится слияние различных баз данных и правил принятия решений, которые затем переводятся в стандартные процессы выполнения заказов. Результатом подобной тенденции является акцентирование типичных письменных процедур на отклонениях и исключениях.
Руководство по обслуживанию клиентов
Очень часто при документировании системы обслуживания клиентов встает вопрос о структуре внутрифирменного документа, в большинстве компаний именуемого «Руководство по обслуживанию клиентов». Этот документ является основой описания способов выполнения транзакций по теме. Американская ассоциация специалистов в области обслуживания клиентов в начале 90-х годов разработала рекомендации по построению подобного руководства и с тех пор обновляет их раз в 2-3 года. В результате данные рекомендации стали в определенном смысле национальным стандартом документирования системы обслуживания клиентов.
При подготовке статьи мы взяли предлагаемую ассоциацией структуру руководства по обслуживанию клиентов и провели ее анализ среди наших «неамериканских» клиентов с целью выяснить, насколько данный стандарт применим в других странах с учетом особенностей ведения бизнеса и обслуживания клиентов. Затем, исходя из нашего опыта работы с украинскими клиентами, мы убрали из американской версии рекомендаций те пункты руководства по обслуживанию клиентов, которые, на наш взгляд, малоприменимы в условиях СНГ.
Политика компании: «слово не воробей…»
Перейдем к особенностям написания нормативных документов в области обслуживания клиентов. Допускается некоторая философичность в формулировке миссии организации, но текст политики должен быть понятен любому прочитавшему, а значит, он должен быть простым по содержанию и при этом четко отражать специфику компании.
В контексте рассматриваемой темы политику компании не следует путать с рекламными слоганами типа: «Наша политика заключается в том, что клиент всегда прав». Данную политику очень легко протестировать, сделав покупку на 5 долларов, и затем использовать упомянутый выше силлогизм: «Компания, я ваш клиент и считаю, что вы должны мне 5000 долларов. Ваша политика говорит, что клиент всегда прав. Я ваш клиент и, следовательно, всегда прав. Поэтому вы должны мне 5000 долларов. Платите!» Естественно, вы получите ответ: «О нет, наша политика не имеет это в виду впрямую». Кстати, ответ может быть и более грубым...
В этой связи мы призываем авторов политик в области обслуживания клиентов не слишком увлекаться производимым эффектом, всегда помня, что политика налагает на компанию определенные обязательства, а клиенты полагаются на нее при контактах с компанией.
Приведем несколько примеров фрагментов политик компаний, за которыми стоит не пустословие, а реальное осознание собственных обязательств:
- Политикой компании установлено разрешение всех жалоб клиента стоимостью ниже 25 долларов в пользу клиента.
- Политикой компании установлен отказ в предоставлении услуг клиентам, находящимся в состоянии алкогольного опьянения или под действием наркотиков.
- Нашей политикой предусмотрена бесплатная отгрузка заказов клиентам, если сумма заказа свыше 500 долларов.
- Политикой нашей компании предусмотрено покрытие почтовых затрат клиентов в случае возврата ими наших товаров.
- Политикой нашей компании предусмотрено уменьшение стоимости заказа на 72 доллара или выплата клиенту 72 долларов в случае, если товар не получен клиентом в течение 72 часов (3 дней) с момента регистрации заказа.
- Политикой предусмотрено расследование всех жалоб вплоть до возмещения убытков.
Во многих американских компаниях уже более 20 лет процветает политика Satisfaction guaranteed, or your money back («Гарантируем удовлетворение или возвращаем вам деньги»). Мы обратили внимание на то, что некоторые компании СНГ стали тоже использовать эту политику и сразу же столкнулись с непониманием клиентами данной формулировки. Следует уточнить, что такое заявление политики на самом деле политикой не является; это лишь гарантия того, что продавец предпримет меры для удовлетворения клиента совершенной сделкой. Иными словами, продавцы гарантируют только то, что они сделают это, но не положительную реакцию клиента.
Приведенная ситуация – наглядный пример того, что в своей политике компания должна показать, на какие именно меры она пойдет для удовлетворения клиента, то есть раскрыть содержание сделанного заявления. Кроме того, перед декларированием подобных фраз на бумаге организации следует реально взвесить свои возможности.
Мы все любим красивые слова. Возьмите любые официальные документы, они все пестрят утверждениями о предоставлении великолепного обслуживания клиентов. Звучит как политика, верно? На самом деле это не так, ибо термин «великолепное» невозможно оценить и пощупать.
Или «Наша политика – реакция на запрос клиента в течение 4 часов». Это четкое заявление, подкрепленное количественным стандартом. Но как понять, четыре часа – это хорошее обслуживание или плохое? Зависит от ситуации…
Поэтому мы не возражаем против использования термина «великолепное» в текстах политик, главное, чтобы этот термин был подкреплен стандартами, которые можно оценить. Иными словами, политика должна показывать, что компания может и чего не может сделать для клиента.
Документирование системы обслуживания – трудоемкий процесс, и его не следует делать с надрывом, в рекламных целях. Возьмите один из разделов в таблице и постарайтесь подробно описать его как минимум на уровне политик и процедур, параллельно задавая себе вопрос, какие фрагменты процедур можно реализовать на компьютере.
А затем – всё в ваших руках…
Алевтина Пронская
----------
Подборки :: Аналитика • Безопасность • Бизнес • Компьютеры • Советы • Технологии