По сути, происходит объединение разнообразных хранилищ данных и критериев, на основе которых принимаются решения, и всё это затем трансформируется в унифицированные алгоритмы обработки поступающих заказов. Следствием такого направления становится смещение фокуса устоявшихся письменных регламентов на моменты, когда что-то идёт не по плану, то есть на случаи расхождений и нестандартных ситуаций.
Руководство по обслуживанию клиентов
Когда дело доходит до составления документации по системам клиентского сервиса, повсеместно возникает вопрос о надлежащем оформлении внутреннего документа, который во многих организациях принято называть «Регламент обслуживания клиентов». Этот документ служит фундаментом для детального изложения методологии выполнения всех операций, связанных с обслуживанием. Американская ассоциация специалистов в сфере клиентского обслуживания в начале девяностых годов прошлого века предложила свои методические указания для структурирования подобного регламента и с тех пор актуализирует их каждые два-три года. Вследствие этого, данные рекомендации приобрели статус, в некотором роде, общепринятого эталона для документирования систем взаимодействия с клиентами.
Для написания данного материала мы взяли за основу структуру регламента обслуживания, предложенную упомянутой ассоциацией, и подвергли ее оценке среди наших клиентов, работающих за пределами США. Целью было определение степени соответствия этого стандарта условиям других государств, с учетом специфики их деловой активности и подходов к клиентскому обслуживанию. Далее, опираясь на накопленный нами опыт взаимодействия с украинскими заказчиками, мы исключили из американского варианта рекомендаций те разделы регламента, которые, по нашему мнению, демонстрируют низкую эффективность или недостаточную востребованность в реалиях стран СНГ.
Политика компании: «слово не воробей…»
Теперь рассмотрим специфику создания регламентирующих актов, касающихся взаимодействия с потребителями услуг. В формулировке целей (миссии) компании допустима некоторая концептуальность, однако само изложение политики должно быть кристально ясным для любого, кто его прочтет. Следовательно, его содержание должно быть незамысловатым, но при этом безошибочно отражать уникальность данной организации.
В рамках обсуждаемого вопроса, корпоративную политику не стоит отождествлять с броскими рекламными лозунгами вроде: «Наш главный принцип — клиент всегда прав». Эту установку весьма просто проверить на практике: достаточно совершить небольшую покупку, скажем, на 5 долларов, а затем применить приведенную выше логическую цепочку: «Я ваш клиент, и полагаю, что вы обязаны вернуть мне 5000 долларов. Ваша политика гласит, что клиент всегда прав. Я ваш клиент, следовательно, я всегда прав. Значит, вы должны мне 5000 долларов. Выплачивайте!» Разумеется, ответ будет приблизительно таким: «Вовсе нет, наша политика не подразумевает буквального толкования». Впрочем, реакция может оказаться и куда менее дипломатичной…
В свете сказанного, мы настоятельно рекомендуем тем, кто разрабатывает регламенты по работе с клиентами, воздерживаться от излишнего упора на внешний эффект. Необходимо всегда помнить: политика — это формальные обязательства, которые компания на себя принимает, и клиенты в значительной степени ориентируются на них в процессе взаимодействия.
Далее представлены примеры отрывков из корпоративных регламентов, за которыми ощущается не просто набор красивых слов, а подлинное осознание принятых на себя обязательств:
- Согласно установленным правилам фирмы, все претензии клиентов, касающиеся сумм до двадцати пяти долларов, удовлетворяются в пользу клиента.
- Действующие нормы компании запрещают предоставление каких-либо услуг посетителям, находящимся под влиянием алкоголя или наркотических веществ.
- В соответствии с нашей внутренней политикой, доставка заказов осуществляется за счет компании при условии, что общая стоимость заказа превышает пятьсот долларов.
- Регламент нашей организации предусматривает компенсацию клиенту расходов на почтовые услуги, если он возвращает приобретенную у нас продукцию.
- Порядок, принятый в нашей компании, обязывает либо снизить цену заказа на семьдесят два доллара, либо осуществить денежную выплату в размере семидесяти двух долларов клиенту, если товар не был доставлен ему в течение трех суток (72 часов) с момента фиксации заказа.
- Предусмотрена процедура тщательного рассмотрения каждой жалобы, включая последующую компенсацию финансовых потерь.
В американском корпоративном мире уже на протяжении двух десятилетий активно применяется лозунг "Satisfaction guaranteed, or your money back" ("Удовлетворенность гарантирована, либо мы вернем деньги"). Мы заметили, что некоторые организации в странах СНГ также начали внедрять этот подход, однако тут же столкнулись с двусмысленным толкованием данной фразы потребителями. Необходимо разъяснить: подобное заявление по сути не представляет собой полноценную политику; это скорее обязательство со стороны продавца предпринять все необходимые шаги для того, чтобы покупатель остался доволен совершенным приобретением. Проще говоря, продавцы ручаются лишь за приложенные усилия, но не за эмоциональное восприятие услуги или товара клиентом.
Описанная ситуация демонстрирует, что в своей стратегии предприятию надлежит четко обозначить конкретные шаги, которые будут предприняты для удовлетворения нужд потребителя, иначе говоря, конкретизировать суть заявлений. Более того, прежде чем фиксировать подобные формулировки в официальных бумагах, организации необходимо трезво оценить свой реальный потенциал.
Нам всем импонируют приятные обороты речи. Взгляните на любые официальные бумаги: они сплошь и рядом изобилуют декларациями о предоставлении превосходного клиентского сервиса. Похоже на некую политику, не правда ли? Однако по сути это не так, поскольку понятие «превосходный» не поддается ни измерению, ни практическому ощущению.
Или: «Наш регламент предписывает реагировать на обращение клиента в пределах четырех часов». Это ясное утверждение, верифицированное конкретной числовой метрикой. Однако, какой смысл вкладывать в четыре часа – это признак высокого качества сервиса или, наоборот, его низкого уровня? Тут всё решают обстоятельства...
По этой причине нас устраивает, если в документах, регламентирующих политику компании, фигурирует слово «великолепное», при условии, что за этим определением стоят измеримые критерии. Другими словами, в самой политике должно быть четко прописано, какие действия компания в состоянии предпринять в пользу клиента, а каких — нет.
Внесение документации по системе технического обслуживания является задачей, требующей значительных усилий, и нет нужды превращать ее в чрезмерно усердную или маркетинговую деятельность. Рекомендуется взять один из пунктов, представленных в табличной форме, и заняться его всесторонним описанием, доводя детализацию как минимум до уровня установленных правил и регламентов. При этом необходимо постоянно анализировать, какие этапы этих регламентов возможно автоматизировать посредством компьютерных систем.
Далее, развитие ситуации полностью зависит от вас…
Алевтина Пронскевич
----------
Подборки :: Аналитика • Безопасность • Бизнес • Компьютеры • Советы • Технологии