Слушатели гораздо лучше усваивали материал, который представлялся им с выразительной подачей (в исполнении профессиональных актеров), — запоминание было в 1,4-1,5 раза эффективнее по сравнению с нейтральной, лишенной экспрессии информацией. Более того, полнота воспроизведения эмоционально поданных сведений оказалась в 2,6 раза выше, нежели в случае с неэмоциональным изложением. К тому же, богато модулированное чтение провоцировало у аудитории красочные ментальные образы, которые практически не возникали при восприятии "пресного" текста. Исследование показало, что оратор добивается значительного воздействия на адресата за счет вариативности своего голосового диапазона, что усиливает эмоциональное воздействие сообщения, а также при помощи паузальных приемов, акцентирующих ключевые моменты.
Для руководителей, умеющих управлять своим эмоциональным состоянием, освоение этого метода не представляет никакой сложности. Их не сдерживает необходимость демонстрировать переживания, что позволяет им точно считывать состояние своего визави. Подобные специалисты ведут диалог с позитивно настроенными клиентами в живом и расслабленном ключе, с теми, кто обременен личными переживаниями, — с теплотой и участием, а с клиентами, демонстрирующими нацеленность и решительность, — настойчиво и динамично.
Именно эмоциональная составляющая дает возможность торговому агенту «синхронизироваться» с покупателем, установить с ним доверительные отношения. Необычная, яркая манера говорить доносит до клиента значимые сведения. Оптимистичный тон передает покупателю такую мысль: «Я убежден, что жизнь в целом прекрасна, включая наше с вами сотрудничество»; тон, выражающий участие и заботу, сообщает клиенту: «Забота о благополучии окружающих мне искренне свойственна и доставляет удовольствие»; жестикуляция, полная воодушевления, позволяет заказчику осознать: «Продавец глубоко осведомлен о своем продукте и искренне им восхищен». Сухая, «фактологическая выкладка» характеристик товара заставляет потребителя заключить: «Данное предложение никого по-настоящему увлечь не способно». Подобное заключение вызывает безразличие потенциального клиента к продукту задолго до того, как он осмыслит его потенциальную ценность для себя.
Руководители, предпочитающие в деловом общении строго информативный подход, склонны полагать, что решение о покупке у клиента продиктовано исключительно искусно выстроенными умозаключениями. Исходя из этой позиции, задача сводится к тому, чтобы снабдить потенциального покупателя максимально полными сведениями – и он сам осуществит анализ, аргументацию и финализацию выбора. Разумеется, существуют индивиды, чьи решения в основном опираются на рациональные аргументы. Однако, в основе любых рациональных доводов лежит та или иная потребность (или ожидаемая выгода), которая мотивирует клиента к совершению приобретения. Вы когда-нибудь сталкивались с потребностью, которая была бы «обоснована логически»?
Бывает, что чувства становятся настолько изощренными, что заставляют разум находить предлоги для собственного обоснования. Лишь эмоции – будь то соревновательный дух, жажда рекордов, потребность в самореализации и прочее – толкают человека, кажущегося расчетливым бизнесменом, закупать товары крупными объемами в погоне за баснословной выгодой (хотя заработанных им средств более чем достаточно, чтобы обеспечить безбедное существование себе и своим домочадцам до конца дней). При этом совершаемые шаги оправдываются исключительно рациональными доводами вроде: «Нам нужно масштабироваться», «Эта операция распахнет перед нами новые горизонты», «Упустив это соглашение, мы позволим соперникам обойти нас».
Интонационный окрас речи дает возможность напрямую воздействовать на нужды клиента...
Для продуктивного взаимодействия с разнообразной клиентской базой критически важно быть мастером владения собственным тоном голоса и способным транслировать многообразные нюансы чувств. Сложность этой задачи заключается в том, что для успешной передачи эмоции посредством интонации необходимо самому её переживать; в противном случае любые усилия будут казаться натянутыми и фальшивыми. Порой некоторые чувства могут быть табуированы. Мы охотно проявляем заботу о других, но наотрез отказываемся признать собственную ярость; мы улавливаем стройность аргументации оппонента, но его восторг кажется нам несколько притворно напускным; нам близки рассуждения клиента, стремящегося к покупке из соображений статуса, но мы с трудом постигаем эмоциональный порыв того, кто растрачивает средства ради чистого гедонизма. Для того чтобы обогатить спектр эмоций, которые мы можем передавать интонацией, необходимо глубже исследовать те переживания, которые в данный момент находятся под нашим собственным «запретом».
Василий Долгович
----------
Подборки :: Бизнес • Маркетинг • Психология • Сервис • Советы