Среди множества доступных технических средств аппаратная телефонная связь по-прежнему занимает лидирующие позиции как самый востребованный способ взаимодействия с окружающим миром. Развитие и распространение усложняющихся аппаратов — пейджеров, систем голосовой почты и мобильных телефонов для автомобилей — породило совершенно новый свод правил телефонного общения. Данный учебный материал ознакомит вас с актуальными нормами телефонного этикета.
Как вы отвечаете по телефону?
Ответы на телефонные звонки у большого числа людей довольно хаотичны. Одни представляются своим именем, другие (в частности, те, кто служил в армии) — по фамилии, третьи озвучивают и имя, и фамилию одновременно. А есть и те, кто вовсе не считает нужным здороваться, не называя себя никак. Порой можно уловить и вовсе странные звуки вроде «Алло!», «Слушаю!» или просто протяжное «А!» от нынешней молодежи, активно пользующейся мобильными устройствами. При освоении этикета телефонного разговора важно осознавать: именно те слова, которые вы произносите в начале, задают общее настроение всей последующей беседы. Таким образом, правильно подобранные формулировки послужат залогом успешного старта диалога.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму
Как уже известно многим, но не до конца осмыслено, лицо, принимающее звонки в организации, является одним из ключевых работников. В чем причина? Все потому, что этот человек (или эта женщина) выступает в роли некоего «привратника» для каждого входящего вызова на вашу линию связи. Манера общения и то, что именно говорит ваш секретарь, создает первое, и зачастую решающее, мнение о вашей организации у существующих и потенциальных заказчиков, клиентов, а также у партнеров по поставкам — по сути, у каждого, кто решил связаться с вами по телефону.
Исходя из этого, телефонный диалог необходимо начинать с соответствующего приветствия: «Здравствуйте» или «Доброе утро». После этого обязательно следует озвучивание наименования вашей компании, и желательно указать имя того, кто взял трубку. К примеру: «Доброе утро! Отдел по работе с клиентами. Говорит Сара». Ответы должны быть информативными, но лаконичными. Следует избегать затянутых и монотонных вступлений. Те, кто звонят, особенно на дальние расстояния, крайне нетерпимы к долгим приветствиям.
Если вы являетесь сотрудником данной организации, то существует лишь один надлежащий порядок обработки входящих вызовов – это строгое соблюдение регламента, принятого внутри компании. Если ранее не было конкретных инструкций относительно манеры ведения телефонных разговоров, настало время изучить стандарты, применимые в вашей фирме. В условиях большого офисного пространства унификация подходов приобретает критическое значение. Следовательно, формулировки, используемые вами при ответе на звонок, должны быть идентичны тем, которые применяют другие ваши коллеги, осуществляющие прием вызовов. Действуя в едином ключе, вы и ваши сослуживцы наглядно продемонстрируете слаженность коллектива и высокий уровень профессионализма.
Ответы на внутренние звонки
Если по акустическим признакам телефонного вызова вы понимаете, что звонок идет изнутри организации, правильным будет ответ: «Говорит Яков». Когда ваша деятельность связана с большой компанией, где приходится общаться с большим количеством малознакомых людей, при снятии трубки рекомендуется представляться полным именем, включая фамилию.
Ответы на внешние звонки
В случае, когда вы по тональности определили, что входящий вызов является внешним, при его принятии следует представиться, озвучив и имя, и фамилию.
«Доброе утро! «Вайс Графике». У телефона Сара Апельман».
Когда вы представляетесь таким образом, вы формируете образ человека, на которого можно положиться и который пользуется уважением. В то же время, сотрудники, представляясь только по имени при ответе на звонок, рискуют быть восприняты как лица, несущие лишь функции, но лишенные полномочий. Вот один из нехитрых приемов.
Когда вы не можете определить характер звонка
Если входящий вызов не позволяет однозначно классифицировать его как внутренний или внешний, следует исходить из предположения, что это внешний контакт. В таком случае корректно представиться, назвав своё имя и фамилию.
Когда звоните вы
Правила телефонного общения предписывают представляться всякий раз, даже когда инициатива звонка исходит от вас:
«Добрый день, это Сара Апельман из «Вайс Графике». Г-н Сидоров на месте?»
Это избавит секретаря или сотрудника, занимающегося приемом звонков, от хлопотной необходимости задавать вопрос: «Как я представлю звонящего?» Когда на связи окажется господин Сидоров, не начинайте разговор сразу. Проявите такт и поинтересуйтесь, располагает ли он временем для беседы. Господин Сидоров будет благодарен за проявленное уважение к его времени. И наконец, пару замечаний о неверных номерах. Каждый порой ошибается с набором цифр. Если такая ситуация произошла с вами, пожалуйста, не бросайте трубку без извинения. Достаточно сказать: «Прошу прощения, видимо, я набрал не тот номер». Разумеется, если звонят ошибочно вам, вы также всегда должны быть вежливы к тому, кто ошибся. Не усугубляйте неловкость звонившего, демонстрируя ему или ей свое недовольство тем, что вас отвлекли.
Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение
Телефонные звонки, санкционированные руководством, как правило, вызывают отклик, сравнимый с энтузиазмом по поводу мытья окон. Вероятно, это объясняется тем, что значительная часть персонала полагает, что звонить по распоряжению шефа ниже их статуса, коль скоро эта функция закреплена за секретарем. К счастью, подобный распорядок зачастую является скорее исключением, а не установившейся нормой. Тем не менее, даже эти унизительные для самолюбия поручения — звонки от имени начальства — можно выполнить ловко и с достоинством. Ниже представлены некоторые рекомендации.
Прежде чем совершать кому-либо звонок, проинформируйте своего руководителя о ваших намерениях. Это позволит ему или ей быть готовым(ой) принять вызов, если адресат будет на месте. Дозвонившись в приемную нужного сотрудника, четко обозначьте цель вашего обращения. Установив связь, дайте понять вашему начальнику, что он (она) может подключиться к разговору. Если же нужного абонента нет, оставьте сообщение автоответчику или передайте информацию, что звонил господин Сидоров из "АБЖ". Помимо служебного номера, укажите также самое удобное время, когда с господином Сидоровым можно связаться.
Когда следует перезванивать
В случае, когда вы отсутствуете и, разумеется, не имеете возможности принять телефонный вызов, незамедлительно свяжитесь с тем, кто вам звонил. Для одних это подразумевает обратный звонок в течение десяти минут, для других – спустя пару суток. Удостоверьтесь, что ответный вызов осуществляется любому человеку, либо делегируйте эту обязанность штатному специалисту. Быстрые ответные реакции на звонки способны обеспечить значительную выгоду.
Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали быстро
При осуществлении вызова абоненту, который по какой-либо причине не в состоянии принять звонок, следует обязательно указать, где и когда с вами можно связаться. Чем детальнее будет предоставленная информация, тем более компетентным вы предстанете перед своими коллегами. Если вы осуществляете междугородний вызов, необходимо уведомить об этом собеседника. Это, как правило, способствует более охотному ответу на ваше обращение.
Как победить в телефонной игре в догонялки
Современный обычай, который можно сравнить с игрой в салки по телефону, зачастую способен изрядно подпортить вам намеченные дела. Согласно имеющимся исследованиям, вероятность успешного соединения с нужным абонентом с первого звонка не превышает 1 к 6. Более того, эти же выводы указывают на то, что на бесполезные попытки дозвониться можно потратить свыше двух лет своей жизни. Предлагаем ознакомиться с рядом рекомендаций по телефонному этикету, которые позволят вам оптимизировать расход времени при общении по мобильной связи.
При общении с тем, с кем предстоит дальнейший диалог, согласуйте конкретный час для следующего разговора по телефону. В случае, если вызываемый абонент недоступен, четко изложите цель вашего обращения. Будьте максимально детализированы. Возможно, кто-то другой сможет оказать содействие. Проявляйте уважительное отношение к секретарям и иному административному составу. Уточните, когда будет оптимально повторить звонок. Если ваши попытки связаться по телефону систематически не приносят плодов, рассмотрите иные каналы коммуникации. Направьте личное сообщение (записку) или воспользуйтесь факсимильной связью.
Советы о том, как разговаривать по телефону
По аналогии с подготовкой к личной встрече, следует должным образом готовиться и к телефонным беседам, от которых вы ожидаете получения важной информации. Предлагаем вашему вниманию три рекомендации, способные продемонстрировать ваше мастерство ведения переговоров по телефону. Перед тем как поднять трубку, отложите все прочие текущие дела. Обязательно улыбайтесь, отвечая на звонок. Хотя собеседник не видит вашей мимики, он непременно уловит вашу неподдельную заинтересованность в его обращении. Категорически избегайте перебивать того, кто с вами разговаривает. Эффективным методом самоконтроля, чтобы не вставлять свои реплики преждевременно, послужит уже знакомое нам правило – выдерживание паузы. Просто сделайте небольшую паузу или досчитайте до двух после того, как ваш собеседник завершит свою мысль.
Ожидание
Замечали ли вы когда-нибудь, что кто-то получает удовольствие от принуждения других ждать? Увы, бывают ситуации, когда приходится прибегать к этому избитому методу. Если вам приходится просить собеседника подождать на линии, сперва удостоверьтесь, что эта задержка действительно необходима для дела. К примеру, вам нужно пару минут, чтобы отыскать нужные документы по звонящему или ответить на другой вызов. Обязательно поинтересуйтесь, готов ли человек подождать, и дождитесь прямого ответа, не делая поспешных выводов о его согласии.
Каков предел такого ожидания?
Каков предел времени, которое можно выдержать в режиме ожидания, не допуская при этом грубых просчётов? Как правило, это не превышает полуминуты или минуты. Для вас эти 30-60 секунд сгорают незаметно, пока вы ищете нужные бумаги или принимаете другой вызов. Однако для того, кто находится на линии и слушает тишину, музыку или рекламные ролики вашей организации, этот период ожидания может растянуться до бесконечности...
Учитывайте это!
----------
Подборки :: Бизнес • Карьера • Культура • Маркетинг • Психология • Саморазвитие • Сервис