Не будем скрывать, что все люди совершают промахи. И вполне логично предвидеть огрехи, когда вы приступаете к освоению совершенно новой для себя сферы деятельности. Представляем вашему вниманию десятку наиболее частых промахов, допущенных теми, кто шел до вас. Воспользуйтесь их наработками, и процесс овладения навыками продаж окажется для вас значительно легче.
Ошибка 1. Искаженное видение роли продавца
Зачастую именно менеджеры по продажам являются единственным связующим звеном между производством/бизнесом и конечным потребителем, а единственной их функцией считается реализация товаров либо предоставление услуг. Данное утверждение может показаться излишне упрощенным. Однако, при более детальном изучении положения дел в большинстве небольших современных фирм, обнаруживается, что непросто отыскать специалиста по продажам, способного четко изложить свои методы реализации продукции и шаги, предпринимаемые им для их улучшения. Вероятно, он даже не сможет дать внятного описания своего идеального клиента. Очень сложно установить причины, по которым потребители приобретают или отказываются от ваших товаров или услуг; тем не менее, будучи продавцом, вы просто обязаны овладеть этим пониманием. Профессиональное обучение продажам не подразумевает освоение навязчивости или агрессивного напора. Если наставник обучает новичков быть настойчивыми или агрессивными, это явный признак его профнепригодности. Настоящие профессионалы в сфере продаж — это рассудительные, ориентированные на помощь и коммуникабельные личности.
Ошибка 2. Надежда на то, что всё устроится само собой
Крайне нежелательно, когда обслуживание клиентов осуществляется неквалифицированными или недостаточно подготовленными менеджерами по продажам. Если ваши сотрудники не обладают нужными навыками для реализации вашей продукции и должного взаимодействия с обращающимися клиентами, то можно смело считать, что средства, вложенные в продвижение, были потрачены впустую. Аналогичная ситуация наблюдается и в отношении продавцов-дистрибьюторов. Если вы недовольны своим уровнем мастерства или объёмами реализации, следует осознать: существуют методы для исправления положения. Констатировать это, но бездействовать в направлении улучшения ситуации – откровенная глупость.
Мастера продаж не появляются на свет такими. Это навык, который способен освоить и усовершенствовать любой желающий при наличии стремления и создания необходимых условий. Начните с анализа того, как действуют другие в сценарных точках продаж. Поразмышляйте, в чём разница между теми, кто способен убеждать, и теми, кто этого не может. Вы заметите, что дефекты выявить довольно просто. Низкий уровень продавца немедленно выдают его некомпетентность, излишняя настойчивость, неспособность поддержать диалог и скудное знание ассортимента. И наоборот, когда специалист хорошо обучен и искусен, процесс идёт настолько плавно, что заметить целенаправленные техники практически невозможно. Всё выглядит совершенно органично! Безусловно, эта естественность может быть присуща ему от природы, но вот умение убеждать он, скорее всего, оттачивал. Потребуется лишь перестать говорить или совершать действия, препятствующие сделке, и ваш процент успешных итогов заметно повысится. Вы уже на пути освоения продаж как ремесла.
Ошибка 3. Избыток говорения при дефиците внимания
Существует распространенное заблуждение, будто ключ к убеждению лежит в максимальном объеме собственной речи. Продавец посредственного уровня полагает: если максимально детально описать продукт, покупка станет неизбежной. На деле же всё обстоит ровно противоположным образом. Лучшие специалисты по продажам чаще тяготеют к интроверсии, нежели к экстраверсии. Идеальный продавец действует подобно проницательному сыщику: он формулирует вопросы, фиксирует моменты и внимательно воспринимает как вербальную информацию от клиента, так и невербальные сигналы (жесты). Как правило, люди, склонные к многословию, стремятся доминировать в диалоге, диктуя его манеру и предмет; это часто сопряжено с агрессивной манерой и излишним нажимом. Фундамент качественной подготовки в сфере продаж – это мастерство формулирования вопросов и, главное, способность слушать. Успешное закрытие сделки достигается не непрерывным речитативом, а искусством задать верный, точечный вопрос. Продавец, владеющий техникой вопрошания, подводит клиента к совершению покупки, но не толкает его силой. Когда говорите вы, вы лишь повторяете то, что уже усвоили.
Ошибка 4. Речевые конструкции, убивающие прогресс
В процессе презентации продукта или услуги вы формируете определенный образ в сознании покупателя. Однако всего несколько неверно подобранных формулировок способны разрушить всю конструкцию. Подумайте, какое колоссальное число контактов между продавцами и потенциальными покупателями происходит ежедневно по всему миру? Сколько специалистов стараются завоевать доверие, но терпят крах лишь из-за того, что используют неуместные обороты речи? Неточные или ошибочные слова генерируют в сознании клиентов негативные представления и служат весомым основанием для отказа от сделки.
Ошибка 5. Непонимание момента для закрытия сделки
Неопытные реализаторы, когда покупатель уходит без приобретения товара или услуги, обычно не испытывают огорчения, списывая всё на то, что люди "зашли взглянуть", "вернутся позже" или иными предлогами, за которыми дилетант всегда пытается утаить свою неспособность довести обслуживание до конца. Напротив, опытный специалист воспринимает такой исход как упущенную возможность продажи. Предлагайте клиенту принять решение в тот самый миг, когда вы улавливаете соответствующие признаки. Признаки готовности к покупке включают: покупатель начинает интенсивно интересоваться, задавая больше вопросов; проявляет явное намерение приобрести товар, используя, например, такие фразы: "Да, пожалуй, данный экземпляр Ван-Гога действительно преобразит мой зал". Суть здесь в использовании глагола в будущем времени — "украсит" — вместо условного наклонения ("мог бы"). К признакам покупательского интереса также стоит отнести желание узнать детали, стремление изучить руководство по эксплуатации и вопросы, касающиеся оплаты. При обнаружении этих маркеров — смело двигайтесь к заключению сделки.
Ошибка 6. Неспособность довести дело до конца
Порой всё, что требуется от вас — это задать правильный вопрос. Если покупатель интересуется: "А есть ли в наличии в красном исполнении?", а ваш ответ звучит как: "Возможно, имеется", — какого результата вы добьетесь? Никакого. Намного эффективнее в такой ситуации спросить: "Если я обнаруживаю красный вариант, вы забираете его сегодня или оформить доставку?" Или же: "Позвольте, я проверю палитру доступных оттенков. Вам сразу упаковать товар, как для подарка?" Другими словами, формулируйте вопросы так, чтобы они подталкивали потенциального клиента к принятию решения о покупке.
Ошибка 7. Отсутствие подлинности
Когда вы стремитесь склонить собеседника к своей позиции, заполучить его согласие на приобретение вашего продукта или услуги, первоочередной задачей является демонстрация того, что ваши действия направлены на пользу ему, а не на вашу личную выгоду. Следует приложить усилия, чтобы скрыть любое проявление корысти. Жадность ни при каких обстоятельствах не должна вставать преградой на пути к обеспечению интересов покупателя. Если вы сами не убеждены в очевидной выгоде вашего предложения для клиента, но всё же настаиваете на сделке, вероятны два исхода:
- Ваш партнер по общению уловит фальшь, прервет взаимодействие и, что хуже, расскажет как минимум одиннадцати своим знакомым о негативном опыте, что нанесет непоправимый ущерб вашему имиджу.
- Если вы настаиваете на продаже товара, будучи осведомленным о его непригодности для покупателя, то вы — откровенный мошенник, и, будем надеяться, клиент примет все необходимые шаги для того, чтобы вы понесли соответствующее возмездие.
Для мастера продаж приоритетом номер один и превыше всего должно быть искреннее желание оказать услугу и способствовать получению тем, что принесет им неоспоримую пользу.
Ошибка 8. Халатное отношение к деталям
Спешка во время презентации продукта, упущение нюансов и игнорирование значимых аспектов создают прямую угрозу вашей профессиональной репутации. Неверно оформленные или отправленные не по назначению заказы, опечатки в корреспонденции, забытые сроки переговоров или отгрузки — всё это разрушает доверие к вам как к специалисту. Компетентность, которой так дорожат профессионалы, оказывается под сомнением. Если клиент не ощущает, что вы прикладываете максимум усилий ради него, он неминуемо переключится на другого, более внимательного продавца — возможно, даже из конкурирующего отдела внутри вашей же фирмы. И это справедливо: зачем соглашаться на меньшее, когда доступно нечто более качественное?
Ошибка 9. Допущение проседания результатов
Представьте, что вы начертили график, который отображает вашу активность, уровень энергии, продуктивность и процент успешных презентаций, завершившихся сделкой. Каким бы он был? Почти у каждого человека наблюдаются периоды подъема и спада в работе. Проанализировав свои циклы, вы заметите, что снижение эффективности начинается задолго до того, как вы начинаете ощущать его последствия. Это дает вам возможность заблаговременно принять меры и скорректировать план работы таким образом, чтобы ваше внутреннее состояние не повредило рабочим показателям. Восстановление после спада требует затрат — как физических, так и ментальных. Контролируйте свое самочувствие и не позволяйте себе уверовать в то, что этот спад является постоянным состоянием.
Ошибка 10. Утрата контакта
Когда потенциальный или существующий клиент выбирает предложение конкурента вместо вашего товара, услуги или идеи, корень проблемы кроется в вашей пассивности и в том, что оппонент уделил покупателю больше личного внимания. Этот конкурент поддерживает постоянную связь с клиентом, благодаря чему заставляет его ощутить собственную важность. Для сохранения лояльности клиента требуются минимальные усилия с вашей стороны — буквально пара звонков. Поэтому не давайте инерции одолеть себя, иначе рискуете потерять весь свой круг покупателей!
Вам необходимо совершить ряд незначительных телефонных звонков. О чем говорить? Что-то вроде следующего: Диана, привет! Это Том из «АВС». Я звоню просто узнать, как Вам продолжает служить этот новый факс. В случае, если всё хорошо, не стану Вас отвлекать. Лишь хотел убедиться, что проблем нет, и выразить признательность за то, что Вы с нами работаете. На всё это уйдет порядка 12 секунд. Неужели Вам жалко потратить эти двенадцать секунд на сохранение клиента?
----------
Подборки :: Маркетинг • Образование • Психология • Саморазвитие • Советы