Уже полгода он тщетно пытался наладить сбыт парфюмерно-косметической продукции. Несколько моих вопросов прояснили ситуацию: он неизменно вступал в конфликты именно с теми, кому пытался что-то продать, настраивая их против себя. Стоило потенциальному клиенту выразить малейшее неуважение к продукции Пэта, как тот вспыхивал гневом и тут же вступал в перепалку. В те времена спор Пэт, как правило, выигрывал. Будучи убежденным приверженцем своей компании и ассортимента, он тем не менее не мог добиться успеха в продажах. Позднее он признался мне: «Уходя из чьего-то кабинета, я часто думал про себя: „Ну, я ему всё ’разложил по полочкам“». Действительно, он ему «разложил», только вот продаж не состоялось ни одной.
Моей первоочередной задачей было не обучить Патрика Хэйра красноречию; сперва следовало научить его придерживать язык и уклоняться от словесных баталий. Сегодня Хэйр – один из наиболее успешных торговых представителей в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот что он сам об этом поведал: «Теперь, когда я захожу в офис клиента, и он заявляет: „Что? Духи от „Unilever“? Это откровенная халтура. Мне это не нужно. Я собираюсь приобрести изделия такого-то“, я ему отвечаю: „Послушайте, друг мой, продукция такого-то – отличный выбор. Если вы приобретете их товар, вы не прогадаете. Эту парфюмерию выпускает прекрасная компания, и продают её достойные люди“». После этого ему просто нечего возразить.
Дискуссии здесь неуместны. Если оппонент утверждает, что некий крем — непревзойденный эталон на планете, а я полностью ему вторя, он просто вынужден прекратить настаивать. Невозможно бесконечно твердить о «лучшем креме», если вы с ним согласны. После этого обсуждение прекращается, и я перехожу к воспеванию преимуществ ароматов от «Unilever». Раньше подобные перепалки лишали меня душевного равновесия. Я начинал яростно оспаривать хвалебные отзывы о продуктах конкурента, и чем сильнее я их критиковал, тем активнее он их превозносил, окончательно убеждаясь в их превосходстве. Теперь, оглядываясь, удивляюсь, как мне вообще удавалось что-то продавать. Я потратил драгоценные годы жизни на бессмысленные препирательства. Сегодня я предпочитаю хранить молчание. Это приносит свои плоды.
Великий мыслитель прошлого, Бенджамин Франклин, изрёк когда-то: «Вступая в пререкания, проявляя гнев и выступая с опровержениями, вы, возможно, и вырвете победу, но она окажется пустой, ведь расположение вашего оппонента вы так и не завоюете».
Когда клиент предъявляет претензии, касающиеся чего бы то ни было, ни в коем случае не стоит вступать в пререкания, пытаясь разрешить ситуацию через спор; напротив, демонстрируйте готовность принять его точку зрения в разумных рамках. Абсолютно у каждого клиента существует целый ряд областей, в которых он уверен в своей безупречной компетентности и стремится это продемонстрировать. Предоставьте ему шанс проявить себя в этом, и вы заметите, насколько гладко в дальнейшем пойдет взаимодействие. Единственный действенный метод "победить" в словесной баталии — это всячески избегать её начала...
Колин Финкельштейн
----------
Подборки :: История • Маркетинг • Психология • Советы