Джек Пирпонт Морган как-то заметил в одной из своих аналитических интерлюдий, что у человека всегда бывают два мотива для всякого поступка: один, который красиво выглядит, и второй, подлинный. Подлинный мотив человек осознает сам. Вам не нужно делать на нем упор. Но все мы, будучи в душе идеалистами, любим думать о тех мотивах, которые красиво выглядят. А поэтому, чтобы воздействовать на людей, взывайте к более благородным мотивам.
Во всяком случае, я думаю, вы получите удовольствие, прочтя следующую подлинную историю, рассказанную моим бывшим слушателем Джеймсом Л.Томасом...
Шесть клиентов некой автомобильной фирмы отказались платить по предъявленным им счетам за обслуживание. Никто из них не оспаривал счета в целом, но каждый утверждал, что какой-то пункт вписан в него ошибочно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа по ремонту их автомашин была проделана, поэтому автомобильная фирма не сомневалась в своей правоте и заявила об этом. И это было ее первой ошибкой.
Ниже перечисляются шаги, предпринятые сотрудниками кредитного отдела фирмы, чтобы обеспечить оплату клиентами этих просроченных счетов.
Как вы думаете, добились ли они успеха?
- Они наносили визит каждому клиенту и без обиняков говорили, что пришли получить деньги по давно просроченному счету.
- Они ясно давали понять, что их фирма полностью и безоговорочно права, а, следовательно, он, клиент, полностью и безоговорочно не прав.
- Результат: они спорили.
Разве хоть один из указанных методов убедил клиента оплатить счет? На этот вопрос вы можете ответить сами...
На данной стадии конфликта сотрудники кредитного отдела уже были готовы открыть огонь по клиентам, призвав на помощь целый полк юристов, когда, к счастью, дело попало в руки генерального директора. Он собрал сведения о должниках, и оказалось, что все они обычно без промедления оплачивали счета. Значит, что-то было не так – была допущена какая-то кардинальная ошибка в способе взыскания задолженности. Тогда генеральный директор вызвал Джеймса Л. Томаса и поручил ему получить деньги по этим «не поддающимся погашению» счетам.
Вот какие шаги предпринял Томас:
- Целью моего визита к каждому клиенту-должнику, тоже было добиться оплаты давно просроченного счёта – счёта, в правильности которого мы ничуть не сомневались. Но в разговоре с клиентом я не упоминал об этом ни словом. Я объяснял, что пришел выяснить, что сделала или чего не сделала наша фирма.
- Я давал клиенту ясно понять, что, пока не выслушаю его, не смогу высказать никакого мнения. Я отмечал, что наша фирма не претендует на непогрешимость.
- Я указывал, что интересуюсь только его проблемами и что он знает о своем деле больше, чем кто-либо другой в мире, что он авторитет.
- Я предоставлял говорить клиенту, а сам слушал его, проявляя всю ту заинтересованность и сочувствие, в которых он нуждался и которых ожидал.
- В заключение, когда клиент уже был способен здраво рассуждать, я излагал свое дело, взывая к его чувству справедливости. Я обращался к более благородным мотивам.
«Во-первых, – пояснял я, – мне хочется, чтобы вы знали, что, и по моему мнению, здесь нашей фирмой была допущена бестактность. Один из наших сотрудников причинил вам неудобство, досаждал вам и надоедал. Это не должно было иметь места. Я очень сожалею о случившемся и в качестве представителя фирмы приношу вам извинения. Когда я слушал вас, на меня помимо воли произвели впечатление ваша беспристрастность и выдержка. А теперь, поскольку вы человек справедливый и выдержанный, я хочу попросить вас сделать кое-что для меня. Это такое дело, которое вы можете выполнить лучше всякого другого, потому что вам известно о нем больше, чем всякому другому. Вот ваш счет: я знаю, что вполне могу на вас положиться, поэтому проверьте есть ли какая-либо задолженность за вами, и, как если бы вы были президентом нашей фирмы, я собираюсь предоставить решение вопроса на ваше усмотрение. Как вы скажете, так и будет...
Проверил ли он счёт? Разумеется, и с удовольствием. Счета были на суммы от 150 до 400 долларов, но разве клиенты после проверки счетов решили дело в свою пользу? Да, один из них так и поступил! Один из них не захотел заплатить ни цента по пункту, в котором как он считал с него требуют деньги за не проделанную работу, зато остальные пятеро решили в пользу автомобильной фирмы! И вот что замечательно: в течение ближайших двух лет мы получили заказы на новые машины от всех шестерых!».
«Опыт научил меня, – говорит Томас, – что, если о клиенте нельзя получить никаких сведений, единственная надежная основа, из которой следует исходить, – это считать его искренним, честным, правдивым и охотно готовым заплатить то, что с него причитается, если только он убежден в правильности счёта». Итак, если вы хотите склонить ваших клиентов к вашей точке зрения, взывайте к более благородным мотивам...
Кевин Жильдович
----------
Подборки :: Маркетинг • Психология • Советы